ארבע השאלות של ניהול איכות

ארבע השאלות החשובות ביותר באיכות הן:

1. מי הלקוח שלי? צריך לקחת בחשבון שתמיד יש לי לפחות שני לקוחות –  לקוח פנימי ולקוח חיצוני. למה לקוח חיצוני צריך להיות מרוצה זה מאוד פשוט –  בעל המאה הוא בעל הדעה. מי זה הלקוח הפנימי שלי? העובד אחרי, המחלקה, מנהל המחלקה, המחלקה הבאה.

2. מה הוא רוצה? כדי לדעת מה הלקוח רוצה צריך לעשות שני דברים, אחד קל ואחד קשה. הקל: לשאול אותו. הקשה: להקשיב לו. עם איזה איבר בגוף אנחנו שומעים? עם האוזניים. עם איזה איבר אנחנו מקשיבים? עם המוח.

3. האם הוא מרוצה? הרבה אנשים אומרים לי: כן. כן זו תשובה לא טובה. זה חייב להיות מדיד. למה זה חייב להיות מדיד? כדי שנוכל להשוות על ציר הזמן אם הוא נהיה יותר מרוצה או פחות מרוצה, או ממה בשירות או במוצר הוא מרוצה יותר וממה הוא מרוצה פחות. השאלה הקשה ביותר היא שאלה מספר 4.

4. מה אני צריך לעשות על מנת שיהיה יותר מרוצה? למה יותר מרוצה? מה, לא טוב היום? כדי לענות על השאלה אספר לכם סיפור. שני חבר'ה סיימו את השירות הצבאי. מה עושים כשמסיימים את השירות הצבאי? טיול לחו"ל. אירופה הקלאסית? לא. ציד אריות אפריקה. תדמיינו לעצמכם שני חבר'ה צעירים, מכנסיים קצרים, סנדלים, נוסעים בג'יפ 4X4, אחד על ההגה, השני על מפה, מגיעים לנ.צ. עוצרים באמצע הסוואנה. יורדים מהג'יפ, על כתף אחת שמים את הרובה, על הכתף השנייה את התיק, בשקט בשקט הולכים לכיוון העץ. מתחת לעץ שוכב לו אריה, מה אפשר לבקש יותר מזה? לוקחים את הרובה, למי שעוד זוכר, "הבא את הלהב למרכז האתנח בגובה הכתפיים, עצום עין בלתי מכוונת", סוחטים את ההדק – שום דבר לא קורה. שכחו את התחמושת בג'יפ. הם מסתכלים על האריה, האריה מסתכל עליהם ועושה עם הלשון "צהריים כבר יש לי". הראשון, כמו שהוא עם סנדלים מתחיל לברוח. השני מתיישב, מוריד את התיק, נועל נעלי התעמלות. צועק לו הראשון: אתה באמת חושב שתצליח לרוץ יותר מהר מהאריה? אומר לו השני: אני לא צריך לרוץ יותר מהר מהאריה, אני צריך לרוץ יותר מהר ממך. לסיכום: אם לא נרוץ ונשתפר יותר מהר מהמתחרים אנו עלולים להיטרף. איכות יש רק איפה שיש תחרות. אם אין תחרות אין שום סיבה להשקיע, לא זמן, לא כסף, לא עבודה, לא מחשבה, למה מי מת?!